Три столпа бизнеса
Сервис, сервис и сервис - вот три столпа бизнеса!
Бизнесу сейчас архиважно понимать, на что смотрит типичный клиент, помимо самого продукта. На упаковку, на доставку, на сервис, на гарантии, на замены, на... Иначе можно даже с достойным продуктом пойти ко дну быстрее, чем успеешь сказать: «Твою ж мать!»
Удивительно, но многие компании не видят связи между объёмом продаж и качеством сервиса. Они считают свой негласный контракт выполненным, когда клиент получает товар. А обслуживание рассматривают как неоплаченный, непредусмотренный и, как следствие, совершенно ненужный бонус.
В то же время исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объёма продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
В компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.
Сегодня, в условиях жёсткой рыночной конкуренции и ограниченных ресурсов, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.
Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах это является единственным конкурентным преимуществом.
Да, мы живём во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент – это различие в качестве обслуживания.
Если в компании клиентскому сервису начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым расчётам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминирования на рынке. На пути, который приносит деньги.
Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надёжность или цена.
Сервис – это гораздо больше, чем улыбки! Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом лично, по телефону или через интернет.
Как и на чём строить свой сервис? Всегда ли клиент прав? Какой тип клиентов может терроризировать вашу компанию? Как выстроить грамотную стратегию работы с клиентами? Как зарабатывать на сервисе? На эти и многие другие вопросы вы получите развёрнутые и профессиональные ответы 27 апреля на семинаре Михаила Левандовского «Век клиента. Теория и практика сервиса в современных условиях».
Краткая программа семинара:
- Век клиента
- Теория и практика сервиса в современных условиях
- Что такое сервис
- Чем похожи и чем отличаются сервис для b2b и b2c
- Особенности сервиса в России
- Особенности сервиса в кризисную эпоху
- В чем выгода от сервиса
- Как управлять сервисом: метрики, структуры, обучение
- Как учитывать выгоды от сервиса
- Как зарабатывать на сервисе
Автор и ведущий семинара – Михаил Левандовский. Бизнес-консультант, бизнес-тренер, эксперт по разработке маркетинговых стратегий и клиентскому сервису. Автор книги «Век Клиента». Занимал топ-позиции в сервисе компаний: Росгосстрах, Ростелеком, Страховая Группа МСК, МосОблЕИРЦ. Консультант Яндекс GO. Партнер «RP consulting». Четырёхкратный чемпион мира по игре «Что? Где? Когда?». Автор и ведущий тренингов по нестандартным маркетинговым приёмам, сервису, клиентскому обслуживанию, управлению контакт-центрами.
Желаем успехов!
«Бизнес Академия Ольги Стаценко»
