Причины возражений клиентов
Почему клиенты не покупают?
Работа с возражениями – один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар – и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь и начинается работа с возражениями. Возражение – это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.
Возражения понятны и естественны. Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе – выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки
Причины возражений клиентов – разберём несколько:
1) Не устраивает цена. Слишком дорого – клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене – ближе к масс-маркету.
2) Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг.
3) Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.
4) Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель – уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.
5) Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.
6) Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё – семьёй, коллегами, руководством. Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать – даже если речь идёт о незначительной покупке.
7) Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент – живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.
8) Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.
Это лишь часть причин клиентских возражений. А какие существуют ещё и как с ними работать – разберём на ближайшем обучении.
2 ноября во Владивостоке пройдёт тренинг «Работа с возражениями в активных продажах». Здесь участники отработают на практике приёмы обработки возражений, сомнений и сложных вопросов и научатся обращать их в свою пользу. Благодаря уникальной методике тренера участники получат не только знания, но и навыки работы с возражениями, изучат более 10 методов переубеждения. В итоге перестанут терять клиентов и кратно увеличат продажи.
Автор и ведущий Алексей Урванцев (Москва) – основатель школы деловой риторики «Речевой акселератор», тренер по интегрированным речевым технологиям в выступлениях, переговорах, управлении и продажах. Тренер финалистов конкурсов «Лидеры России» и «Премия Бизнес-успех». Трехкратный Лауреат Национальной деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» в номинации «Лучший бизнес-тренер», ТОП-7 лучших российских тренеров по продажам, ТОП-20 лучших российских тренеров по ораторскому искусству. Приглашенный преподаватель курсов «Управление изменениями» в международной школе бизнеса МИРБИС (Москва), Институте менеджмента Высшей Школы Экономики (Санкт-Петербург), и «Управление отделом продаж» в MBA Бизнес-школы РСПП и Университете менеджмента AlmaU (Алматы, Республика Казахстан).
Успехов и до встречи на тренинге!
Ваша - Ольга Стаценко
