Бизнес-семинар Михаила Левандовского
ВЕК КЛИЕНТА
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА СЕРВИСА
В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
27 апреля 2021
Учебный центр «Бизнес-Академии Ольги Стаценко»
Этот семинар о том, как зарабатывать, конкурировать и увеличивать прибыль с помощью сервиса.
Сейчас уже недостаточно просто открыть представительство или магазин, поставить товар на полку или предложить услугу b2b. Недостаточно просто заниматься активными продажами, делать доставку товара по адресу, отвечать по телефону и т.п.
Потому что магазинов, товаров, услуг, предложений – много!
И одним из главных конкурентных преимуществ и ключевых факторов успеха компании на рынке становится чётко продуманный, технологичный и нужный потребителям сервис.
Мы предлагаем вам пройти путь от создания вашей фирменной системы Клиентского Сервиса до внедрения стандартов первоклассного обслуживания.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ОБУЧЕНИЯ НА СЕМИНАРЕ ВЫ СМОЖЕТЕ:
Повысить эффективность сервиса в компании через разработку и внедрение собственной системы сервиса.
Освоить методы диагностики качества сервиса.
Познакомиться с методиками разработки стандартов обслуживания клиентов.
Научиться использовать инструменты управления сервисом.
Повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Повысить конкурентоспособность компании за счет повышения уровня сервисного обслуживания и профессионализма сотрудников
ДЛЯ КОГО ЭТОТ СЕМИНАР:
Собственники и индивидуальные предприниматели
Директора и управляющие организаций
ТОП-менеджеры и руководители подразделений
Директора и специалисты по персоналу
Тренинг-менеджеры и менеджеры по обучению и развитию
Сервис менеджеры и специалисты служб клиентской поддержки
Администраторы и специалисты по работе с клиентами
КРАТКАЯ ПРОГРАММА СЕМИНАРА:
- Век клиента.
- Теория и практика сервиса в современных условиях.
- Что такое сервис.
- Чем похожи и чем отличаются сервис для b2b и b2c.
- Особенности сервиса в России.
- Особенности сервиса в кризисную эпоху.
- В чём выгода от сервиса.
- Как управлять сервисом:
- метрики,
- структуры,
- обучение.
- Как учитывать выгоды от сервиса.
- Как зарабатывать на сервисе.
ЧТО ЭТА ПРОГРАММА ДАСТ ВАШЕЙ КОМПАНИИ?
Повышение уровня лояльности клиента
за счёт введения стандартов взаимодействия с клиентами компании.
Увеличение и рост продаж компании
за счёт эффективного сервиса и дополнительных продаж.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ?
Данная программа поможет участникам:
сформировать базовые стандарты сервиса для своей компании;
получить необходимые инструменты для создания
уникальной технологии обслуживания клиентов своей компании;
овладеть практическими инструментами внедрения сформированной технологии обслуживания;
эффективно использовать методы влияния на работу подчинённых
в целях повышения качества обслуживания;
увеличивать прибыль с помощью сервиса.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ СЕМИНАРА
Михаил Левандовский
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, эксперт по разработке маркетинговых стратегий и клиентскому сервису.
- Автор книги «Век Клиента».
- Занимал топ-позиции в сервисе компаний: Росгосстрах, Ростелеком, Страховая Группа МСК, МосОблЕИРЦ.
- Консультант Яндекс GO.
- Партнер «RP consulting».
- Четырёхкратный чемпион мира по игре«Что? Где? Когда?».
- Автор и ведущий тренингов по нестандартным маркетинговым приёмам, сервису, клиентскому обслуживанию, управлению контакт-центрами.
Взаимоотношения с клиентами – один из важнейших ресурсов любой организации.
Эффективное построение и управление взаимоотношениями с клиентами
позволяет увеличить конкурентоспособность компании
и ведёт к росту лояльности клиентов и в итоге к росту продаж.
СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ – 12 000 руб.
Цена включает:
участие одного человека на семинаре,
раздаточный материал, канцелярские принадлежности,
кофе-брейк, обед и сертификат.
МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ
27 апреля 2021 | 10:00 - 18:00
г. Владивосток
просп. 100-летия Владивостока, д.103
отель «Акфес-Сейо»
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1. Что такое сервис?
Определения сервиса. Общее и различное в них.
Сервис против сервиса. Услуга или поддержка?
Что в сервисе важно для клиента?
Долгосрочные решения
Импульсные решения
Всегда ли прав клиент?
Сердце сервиса – коммуникация.
Коммуникации при продаже
Коммуникации при поддержке
Исследовательские коммуникации
2. Важность сервиса для бизнеса
Сервис как часть миссии компании
Сервис как маркетинговая отстройка
Сервис как фундамент LTV
Сервис как инструмент «мягкого управления»
3. Сервис для b2bc и для b2b: сходства и различия
4. Особенности сервиса в России
Историческое развитие сервисной составляющей российского бизнеса
Современный уровень сервисного взаимодействия российского бизнеса с клиентами
5. Особенности сервиса в текущей кризисной ситуации
6. Как создать систему сервиса
Как создать стратегию сервиса
Как оценить клиентскую нагрузку
Нелинейность нагрузки – как ее увидеть
Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
Тестирование системы сервиса
Обучение и контроль персонала
7. Инструментарий клиентского сервиса
Инструменты очного обслуживания
Инструменты дистанционного обслуживания
Системы изучения клиентского опыта
Программы лояльности
8. Управление клиентским сервисом
Как создать набор метрик управления сервисом
Метрики скорости сервиса
Метрики полноты сервиса
Метрики удовлетворенности
9. Выгода от сервиса. Как ее принять, понять и учесть
Как дополнительно заработать на сервисе
